ARTIGO: Caso Nestlé: com crianças envolvidas, é preciso ninar a crise com ainda mais cuidado

Por: Lucas Resende

(O conteúdo deste artigo é de responsabilidade do autor e não traduz, necessariamente, a opinião do portal Orgulho Capixaba)

Como pai de dois filhos e gestor de crises, seria impossível passar incólume à situação enfrentada pela Nestlé, que anunciou o recall de produtos de nutrição infantil distribuídos em 46 países, por suspeita de contaminação bacteriana. A empresa informou que a medida foi preventiva, iniciou a retirada dos lotes do mercado, comunicou as autoridades sanitárias e divulgou nota oficial orientando consumidores a não utilizarem os produtos afetados. Ainda assim, o episódio atinge um território extremamente sensível: alimentos destinados a crianças, o que amplifica qualquer crise.

O caso remete, guardadas todas as proporções, ao episódio do Tylenol, em 1982. Após a morte de sete pessoas nos Estados Unidos por cápsulas adulteradas com cianeto, a empresa tomou uma decisão radical: retirou cerca de 31 milhões de frascos do produto do mercado, mesmo sem a contaminação ter ocorrido em sua linha de produção. Cooperou integralmente com as autoridades, falou de forma transparente com a população e lançou novas embalagens com tripla vedação, lacre de alumínio, tampa à prova de crianças e selo plástico. O padrão se tornou lei para todos os medicamentos de venda livre. O custo foi altíssimo, mas a confiança foi preservada. A assessoria de imprensa deixou a postura passiva e passou a atuar de forma ativa na gestão da crise. O resultado é evidente: o medicamento segue presente no cotidiano das famílias até hoje.

Embora recalls façam parte da rotina de grandes indústrias alimentícias, a gravidade do caso da Nestlé não está apenas na dimensão operacional. Quando o risco envolve bebês e crianças pequenas, a tolerância pública é mínima. O episódio não ganhou contornos midiáticos ainda mais amplos porque, felizmente, não houve registro de mortes e os produtos afetados são de nicho, voltados a famílias que precisam suplementar a alimentação de seus bebês. Ainda assim, trata-se de um público que não pode ser subestimado. A desconfiança é imediata e profunda: pais avaliam se podem ou não confiar em uma marca para alimentar seus filhos.

Segundo análises repercutidas pelo Valor Econômico, o recall pode atingir cerca de 1,3% das vendas globais da companhia, o equivalente a aproximadamente US$ 1,5 bilhão, além de gerar pressão imediata sobre o valor de mercado. Para um grupo do porte da Nestlé, o impacto financeiro direto é relevante, mas administrável. O risco real está no médio e longo prazo, com a erosão da confiança e a contaminação reputacional de outras marcas do portfólio.

Meu método de análise de crises mapeia três atitudes centrais. Remorso, ao reconhecer publicamente a gravidade do ocorrido sem relativizar o medo das famílias. Responsabilidade, ao assumir o problema de forma direta, sem transferir culpas a fornecedores ou processos isolados. Reparação, ao apoiar consumidores afetados, revisar falhas e demonstrar, de forma concreta, que mudanças estruturais estão sendo implementadas. Sem esse tripé, qualquer discurso soa defensivo e insuficiente.

Foto: Reprodução

A Nestlé deu o primeiro passo ao realizar o recall e comunicar as autoridades, mas a contenção exige mais. É fundamental que o CEO lidere a comunicação, que os processos de produção sejam explicados com clareza para reconstruir a confiança, que haja atualizações frequentes e previsíveis, canais diretos com pais e profissionais de saúde e total transparência sobre os lotes afetados. O time de relações públicas precisa atuar de forma ativa. Em paralelo, auditorias independentes, revisão global dos protocolos de segurança e divulgação pública das correções implementadas são medidas indispensáveis. Em crises sensíveis, mostrar o que mudou e como a marca aprendeu com o episódio é mais importante do que explicar o que falhou.

Tal qual uma noite com um recém-nascido em casa, a Nestlé precisa conter o choro do departamento financeiro, mas, acima de tudo, acalmar os pais que podem deixar de comprar suplementos alimentares nas gôndolas. Família, como se sabe, vem sempre em primeiro lugar.

Lucas Rezende é diretor da LR Comunicação. Especialista em gestão de crises e reputação. Passou por TV Globo e Folha de S.Paulo.